NOUVEAU ! Face à la hausse des prix du pétrole, l’action de solidarité de TotalEnergies sur les carburants routiers décidée mi-février est étendue. A partir du 1er avril, la remise en caisse de 10 centimes par litre sera appliquée dans toutes les stations-service TotalEnergies en France.
Tous les salariés abonnés électricité/gaz de TotalEnergies (y compris hors périmètre Énergies), bénéficieront d’une remise de 150 € sur leur compte client. Par ailleurs, tous les salariés non abonnés qui souhaiteraient le devenir bénéficieront d’une remise de 150 € lors de leur souscription.

Depuis le 14 février et jusqu’au 15 mai, les clients en situation de précarité ou vivant en zone rurale ont la possibilité d’accéder au carburant et au gaz à moindre coût. Julie ROUVIERE, chef du département Marketing à la direction Réseau de TotalEnergies Marketing France, et Virginie FROMAGET, directrice des Activités B2C chez TotalEnergies Électricité & Gaz, sont en première ligne dans la préparation et le déploiement de l’opération. Entretien croisé.   

Qu’est-ce qui a incité TotalEnergies à lancer l’opération sur le pouvoir d’achat ?

Virginie FROMAGET : Depuis plusieurs mois, la hausse des prix du pétrole et du gaz sur les marchés mondiaux grève le budget des Français. C’est particulièrement vrai des ménages les plus modestes, pour qui le chauffage est une part importante des dépenses courantes. Avant que le Gouvernement prenne la décision de bloquer le tarif réglementé du gaz, en octobre 2021, sa hausse avait atteint + 60 % en l’espace de dix mois ! Dans ce contexte, la Compagnie a voulu venir en aide à ses clients précaires. Il était important de programmer l’opération en hiver, à un moment où le montant de la facture énergétique a tendance à gonfler.

Julie ROUVIERE : La hausse des prix concernant aussi les carburants, il était logique d’étendre le geste de solidarité aux personnes qui n’ont pas d’autre choix que d’utiliser leur voiture afin de se déplacer au quotidien. Autrement dit, celles qui résident en zone rurale.

En quoi consistent les mesures prises en faveur des clients ?

J. R. : Dans plus de 1 150 stations situées sur l’ensemble du territoire, dans des communes rurales et sur les axes les reliant, les clients profitent d’une remise de 10 centimes d’euros TTC pour chaque litre de carburant acheté. Le dispositif s’applique dès le premier litre et sans limite de montant sur les essences (hors Superéthanol E85) et les gazoles (hors GNR). À noter : les transactions réalisées via la carte Fleet de TotalEnergies sont éligibles à l’opération. 

V. F. : Sur mon périmètre, la mesure de solidarité prend la forme d’une Prime Précarité Gaz de 100 euros pour 200 000 de nos clients abonnés au gaz. Il s’agit de personnes ayant bénéficié de la campagne gouvernementale 2021 du Chèque Energie. En leur offrant une Prime Précarité Gaz de 100 euros, sur leur prochaine facture, l’action que nous déployons revient à doubler le montant de l’aide exceptionnelle accordée en décembre dernier par le Gouvernement. 

Comment les équipes se sont-elles mobilisées pour mettre l’opération sur les rails ?

V. F. : L’un des enjeux principaux était de communiquer à nos 3 000 conseillers, qui exercent leur métier dans des centres d’appels répartis sur plusieurs pays, les éléments de réponse aux questions des clients. Il a fallu préserver la confidentialité de l’opération jusqu’à l’annonce de Patrick Pouyanné sur RTL, le 9 février, puis transmettre un brief que les équipes ont trouvé en arrivant au travail, juste après sa prise de parole. Pour tout mettre en œuvre dans le bon timing, nous avons pu nous appuyer sur deux atouts. Tout d’abord, nous avons une culture de la mise en production rapide des changements, qui se concrétise par exemple au moment des évolutions sur les grilles tarifaires. Ainsi, dans les jours précédant le lancement de l’opération sur le pouvoir d’achat, toutes les équipes concernées – marketing, relation client, opérations & facturation, communication relationnelle, juridique et IT – ont basculé en mode « commando ». Ce fut une clé de succès pour faire face aux délais très serrés auxquels nous étions confrontés. Le second atout est notre connaissance des bénéficiaires, qui étaient déjà recensés dans nos outils informatiques en raison de leur éligibilité au dispositif du Chèque Energie.

J. R. : Au Réseau, également, la mobilisation a été forte, transverse et alignée sur l’objectif de pouvoir délivrer la remise en station dès le 14 février. Les spécialistes du pricing étaient sur le pont pour mettre en place l’opération, mais aussi les équipes techniques (pour l’imputation de la remise dans les systèmes), flux monétiques, juridique, communication, data ainsi bien sûr que les équipes commerciales sur le terrain. Nous avons constitué une « task force » avec des points réguliers – jusqu’à trois par jour dans les premiers temps – pour nous assurer que tous les contributeurs avançaient au même rythme et que les décisions prises à un endroit ne risquaient pas d’avoir un impact ailleurs. Tout cela a demandé beaucoup d’agilité collective. Un point de satisfaction majeur est d’avoir réussi a trouver des solutions de contournement lorsque nos contraintes ne permettaient pas de réaliser les intentions initiales. Pour illustration, nous voulions donner accès à une carte de France où les clients pourraient identifier la station participante la plus proche de chez eux. En une semaine, cela relevait de l’impossible. Nous avons donc d’abord mis en ligne une application de recherche par département, le temps de pouvoir développer la solution cible. 

De quelle manière l’information sur les deux volets de l’opération a-t-elle été coordonnée ?

V. F. : Nos entités respectives ont l’habitude de travailler ensemble. Depuis 2020, nous assurons par exemple le suivi et l’animation de l’opération « Bonus » de TotalEnergies, qui propose des avantages aux membres du Club lors de leur souscription à un contrat de fourniture d’énergie. Cette expérience commune a facilité les choses, notamment sur le plan de la relation client. Nous n’avons pas eu de difficultés pour nous synchroniser et faire en sorte que nos clients et ceux du Réseau disposent des mêmes réponses, en évitant les ruptures d’information et les incohérences entre les différents canaux. Une des illustrations de cette bonne collaboration est la facilité avec laquelle nous avons pu mettre en ligne l’ensemble des éléments de communication, sur le site et sur l’application de TotalEnergies, dès l’annonce de Patrick Pouyanné.   

Comment les exploitants des stations ont-ils été embarqués dans le projet ? 

J. R. : Il était primordial que les équipes en station puissent répondre, dès le 9 février, aux questions des automobilistes sur la nature et les modalités de mise en œuvre de l’opération. Nous avons travaillé pour formaliser des éléments de langage qui ont été progressivement enrichis sur la base des remontées issues du terrain et du service consommateurs. La démarche s’est traduite par la mise en ligne d’un document présentant les principales questions ainsi que les réponses susceptibles de leur être apportées, mais aussi les gestes à effectuer par le personnel des stations – en fonction des différentes configurations des stations – pour que la remise soit bien appliquée. Dans toute cette séquence de sensibilisation des exploitants, l’engagement des forces commerciales a vraiment été déterminant.     

Quel bilan intermédiaire peut-on dresser ?

J. R. : Deux semaines après le lancement, les stations participantes enregistraient une augmentation sensible des volumes écoulés. Reste à savoir si cette tendance sera durable, ce qui est difficile à prévoir… En interne, l’opération a eu des conséquences positives en contribuant à renforcer les relations de confiance. J’ai été frappée par la volonté, perceptible à tous les niveaux, de faire aboutir le projet. Il n’y a pas de meilleur ciment pour souder les équipes ! 

V. F. : Concernant l’opération elle-même, 180 000 clients ont déjà reçu la Prime Précarité Gaz. Les autres bénéficiaires sont ceux qui n’ont pas encore leur facture. S’agissant de l’effet d’entraînement en interne, je partage à 100 % le constat de Julie. À chaque fois qu’un problème survenait, chacun se demandait comment le surmonter, sans envisager un seul instant que l’obstacle ne puisse pas être levé. Les équipes ont été fières et heureuses de se mobiliser autour d’un sujet aussi stimulant. Nous avons vécu une aventure qui resserre les liens et qui nous fait du bien après cette période où le travail en distanciel a trop souvent prévalu !  

>> Retrouvez les stations participantes ici