Lancé au printemps dernier par Egédis, le programme “Ecoute client” a été mis en place dans une démarche d’amélioration continue et de renforcement de la relation commerciale. Il s’articule autour de trois types d’enquêtes :

• Le questionnaire de satisfaction spontanée envoyé par email au client suite à sa dernière commande. Il permet, en seulement deux questions, d’avoir un retour sur la prise de commande et la livraison du carburant. En cas d’insatisfaction et de détection d’un problème éventuel, ce format permet de réagir très rapidement.
• L’enquête annuelle envoyée à tous les clients actifs, relative à la relation commerciale, la logistique carburant, la connaissance des services, l’appréciation globale, ainsi que les points forts et d’amélioration. Les retours clients permettent d’avoir une meilleure connaissance de leur profil, d’identifier des problèmes éventuels, d’améliorer la relation, et de créer des opportunités de développement.
• Le questionnaire nouveau client envoyé trois mois après la première commande. L’occasion de s’assurer que la relation commerciale a bien démarré, que la première livraison de carburant s’est correctement passée, d’évaluer la connaissance des services proposés par Egédis et la satisfaction globale en s’appuyant sur les points forts et points
  d’amélioration.

Avec des questions notées de 1 à 5, les clients qui attribuent une évaluation inférieure à 4 sont automatiquement rappelés par le service Qualité d’Egédis afin d’étudier la cause et leur apporter une réponse appropriée.

“Ce programme a été lancé pour nous permettre de jauger notre performance au fil des commandes, de pouvoir réagir presque
instantanément en cas de problème, mais aussi de mesurer le niveau de connaissance et d’utilisation de nos services et de mieux connaître les attentes et besoins de nos clients”, explique Pierre CAYER, directeur Commercial et Marketing chez Egédis.

Avec une volonté de renforcer encore son image auprès de ses clients et prospects, Egédis a également lancé le mois dernier sa première newsletter bimestrielle venant ainsi compléter le programme “Ecoute Client” et le dispositif d’emails promotionnels déjà en place.

(1) Filiale de la direction Carburants Professionnels, premier fournisseur en carburant de la grande distribution indépendante en France.