Pour la 11ème année consécutive, le service Consommateurs est “Élu Service Client de l’Année 2020” dans la catégorie “Services aux automobilistes”.
C’est d’autant plus remarquable, que toutes catégories confondues, seulement deux entreprises candidates obtiennent désormais plus de 10 victoires consécutives !
Cette 11ème victoire démontre l’implication constante des équipes internes et externes à l’atteinte de l’un de nos objectifs communs : être le champion de la proximité.
MERCI aux équipes et aux collaborateurs du Groupe qui sont sollicités pour répondre aux demandes des internautes et consommateurs le plus rapidement possible.
Ce trophée est obtenu sur la base d’une enquête mystère menée par l’institut d’études BVA :
- 10 semaines de tests entre mai et juillet 2019
- 225 contacts répartis entre 140 appels téléphoniques, 50 e-mails, 15 navigations internet, 10 conversations par chat et 10 contacts sur les réseaux sociaux
- Jusqu’à 17 critères d’évaluation par contact
De Vous à Nous
Le service Consommateurs en quelques chiffres :
- Créé en 2006
- Ouvert du lundi au samedi de 8 heures à 20 heures
- 300 000 contacts par an
- 95% des appels sont pris en moins de 20 secondes
- 80% des dossiers traités sous 48 heures
- 30 collaborateurs répartis entre Nanterre et Poitiers
- Un réseau de 500 experts au sein de l’ensemble des entités de Total
Une diversité de demandes portant sur :
- Les produits : carburants, additifs, lubrifiants, fioul domestique, gaz naturel, pellets de bois, etc.
- Les services : réseaux TOTAL, TOTAL Access, ELF, les cartes TOTAL, le Club TOTAL
- Les activités du groupe Total : les différentes directions, les sujets Corporate, la Compétition, le Recrutement, la Communication, la Fondation.
Le service Consommateurs est le point de contact BtoC de Total en France.
