En partenariat avec Smart Tribune(1), la filiale internet Fioulmarket a mis en place l’été dernier une Foire Aux Questions (FAQ) intelligente et dynamique. Proactive et réagissant au profil de chaque utilisateur, elle permet à chacun de trouver la réponse à sa question, avec facilité et en toute autonomie.
Via la reconnaissance de mots-clés, le moteur de recherche propose des questions types. “L’objectif de cette évolution est de développer au maximum sur notre site ce que l’on appelle le selfcare pour permettre aux internautes de trouver rapidement eux-mêmes et à tout moment (24h/24 et 7j/7) les informations dont ils ont besoin”, explique Fabien MEINSTEIN, directeur Commercial chez Fioulmarket.
Ce moteur de recherche permet également de récupérer l’information saisie par les internautes pour améliorer la qualité du contenu et apporter des évolutions aux services proposés. La rubrique “vos questions les plus fréquentes” évolue aussi en proposant aux clients d’évaluer la pertinence de l’information reçue. “Ce qui permet encore une fois d’ajuster et d’enrichir le contenu. Grâce à cette nouvelle FAQ, on améliore l’expérience client tout en optimisant le temps des équipes qui peuvent se recentrer sur des demandes à véritable valeur ajoutée.”, souligne Fabien.
Autre avantage, les emails des clients peuvent désormais être anticipés dès leur rédaction dans le formulaire de contact, grâce à une fonctionnalité d’autosuggestion et de recommandation des questions/réponses.
Cette solution prédictive de selfcare est également utilisée sur total.fr pour améliorer la satisfaction client, accompagner les internautes dans la résolution de leurs problèmes et répondre à l’immédiateté (24 heures sur 24, 7 jours sur 7) des demandes des clients.
(1) Smart Tribune propose des solutions prédictives de selfcare (FAQ dynamique et intelligente, chatbot, box d’aide personnalisée…) qui permettent d’améliorer la relation client tout en réduisant les coûts de support.
