La fidélité, ça s’entretient ! C’est pourquoi, depuis le 24 février, le Club TotalEnergies a sorti le grand jeu pour offrir à ses membres une expérience fidélité plus simple, plus inclusive, plus généreuse et résolument plus moderne.

Catherine FALIGUERHO, responsable Communication et Partenariats, et Samantha LOPES, responsable Marketing et Fidélisation, dévoilent le nouveau programme de fidélité du Club : une transformation qui s’inscrit dans une démarche d’amélioration continue de la relation client et accompagne l’évolution des mobilités.

Préparez-vous… Vous allez être séduits !

Catherine, Samantha… Qu’est‑ce qui a motivé de réinventer la relation que le Club entretient avec ses membres ?

Catherine FALIGUERHO : Cette année, le Club TotalEnergies soufflera sa 34^ème bougie… Trente-quatre ans d’une relation solide et fidèle avec nos membres, c’est une belle réussite. Mais, comme dans toute relation, l’heure était venue à une mise au point pour raviver l’étincelle ! C’est dans cet esprit que nous avons mené plusieurs études, lesquelles ont révélé trois problématiques différentes.
Tout d’abord, l’architecture du programme s’était complexifiée au fil du temps. L’existence de trois dispositifs distincts, dédiés aux véhicules légers, aux bus et aux poids lourds, perturbait la lisibilité de l’offre et excluait certains profils, comme les conducteurs de deux-roues ou ceux effectuant des petits pleins.

Samantha LOPES : Absolument Catherine. Ces clients, bien que détenteurs de la carte Club, ne pouvaient pas cumuler de points et se retrouvaient en marge du dispositif. Ce qui nous amène à la deuxième problématique : le manque de générosité du programme. Les travaux ont mis en exergue les limites de notre système d’avantages, reposant sur des mécanismes de jauges et de segments devenus peu compréhensibles au fil des années. Enfin, évoquant les profils exclus, une dernière faiblesse s’imposait : les conducteurs de véhicules 100% électriques ne pouvaient pas profiter des avantages du Club. Il devenait essentiel d’adapter notre offre aux nouvelles mobilités et d’intégrer ces usagers, dont le nombre ne cesse d’augmenter. En somme, pour renouer avec ses membres, le Club devait devenir plus simple, plus inclusif et moderne !

Dites‑nous : à quoi ressemble ce nouveau programme pensé pour fidéliser encore davantage nos clients ?

C.F : La transformation s’est d’abord opérée via l’unification du programme. Désormais, le Club regroupe l’ensemble des publics dans un dispositif unique et supprime les disparités entre les anciens programmes. Il n’existe plus de distinctions entre automobilistes, conducteurs de bus ou de poids lourds, et conducteurs de véhicules thermiques ou électriques, tout le monde parle la même langue ! Cette harmonisation nous a naturellement conduits à simplifier le barème de points pour introduire une règle simple et transparente : chaque euro dépensé génère des points, quel que soit l’achat réalisé en boutique et en station. À l’exception de l’alcool et de certains produits soumis à restrictions, chaque plein d’essence, recharge électrique, lavage ou achat en boutique, permet d’accumuler des points.

S.L : Plus besoin de se demander si vous êtes éligible, le nouveau programme inclut tout le monde et récompense l’ensemble des actes d’achat.
En simplifiant la lecture des avantages, l’objectif ici est d’encourager les clients à venir en boutique afin de stimuler les ventes. Et avec l’arrivée des conducteurs de véhicules électriques dans le programme – qui cumulent désormais des points à chaque recharge réalisée avec une carte Charge+ ou une carte Fleet – les ventes en boutique devraient encore progresser, ces clients passant plus de temps en station le temps de la recharge de leur véhicule.
Cette évolution rend la fidélité plus immédiate et plus tangible : chaque achat est valorisé, indépendamment du profil et de la transaction, et permet de cumuler des points… qui se transformeront ensuite en récompenses !

Quand on parle des récompenses, quelles attentions et avantages avez‑vous imaginés pour renforcer ce lien privilégié ?

S.L : Vous avez bien raison, venons-en aux petites attentions ! Comme évoqué, le nouveau barème de cumul de points permet d’accéder plus facilement à des récompenses qui offrent une expérience enrichissante dès les premiers paliers. Nous les avons déclinées en trois grandes familles : les recharges Café à la marque Comptoir des Arômes pour profiter d’une pause gourmande en station ; les e-recharge lavage à la marque Wash pour prendre soin de son véhicule ; et enfin, lorsque les clients accumulent beaucoup de points, ils peuvent bénéficier de crédits fidélité, utilisables pour l’achat de carburant ou en boutique.

C.F : Et maintenant que les conducteurs de véhicules électriques peuvent cumuler des points via les recharges effectuées en stations, ces-derniers peuvent aussi profiter de l’assistance dépannage.
Cet avantage phare du Club demeure pleinement actif et s’étend désormais à l’ensemble des véhicules, aux seules conditions de réaliser un plein de carburant de 25 litres minimum ou une recharge électrique d’au moins 20 kWh afin de prétendre à l’assistance.

Enfin, comment allez‑vous faire vivre ce programme pour continuer à fidéliser nos membres jour après jour ?

S.L : Évidemment, pour fidéliser nos membres il faut les récompenser mais également les surprendre ! C’est pourquoi, nous continuons de rythmer l’année avec des expériences exclusives et, en petite nouveauté, nous allons proposer une remise récurrente de 10% sur une sélection de produits en boutique.
Cet avantage, mis en évidence grâce à une PLV¹ déployée dans les différents rayons des boutiques, permettra de rendre le Club visible et de donner envie aux clients de le rejoindre !  

Vous ne pourrez pas passer à côté…
Retrouvez la PLV vitaminée du Club dans nos stations !

C.F : Et pour finir en beauté, nous allons également enrichir nos offres partenaires afin d’étendre les avantages du Club au-delà de l’univers des stations-service. Dans cette dynamique, nous prévoyons de développer de nouvelles offres préférentielles autour du véhicule et de la mobilité, par exemple la location de voitures ou encore les contrôles techniques. Et bien sûr, il ne faut pas oublier de marquer les moments importants : à la date de leur anniversaire, nos membres recevront un cadeau… C’est ça le nouveau programme du Club TotalEnergies : résolument inclusif, généreux et dynamique !
 

1. PLV : En langage marketing, PLV désigne ici la Publicité sur Lieu de Vente. On l’appelle aussi « présentoir en point de vente ». Ce terme désigne l’ensemble des supports promotionnels utilisés pour attirer l’attention des clients et susciter l’achat. ↩︎