Jean-Christophe, avant d’entrer dans le vif du sujet, qu’entend-t-on par « expérience client » ?

J-C. S : L’expérience client est un chemin marqué par 3 étapes : avant, pendant et après l’acte d’achat. Avant l’acte d’achat, notre mission consiste à donner l’envie de consommer. C’est une phase de prospection où l’on s’interroge sur la manière d’améliorer l’image de la marque et de la société. Lorsque l’acte d’achat se concrétise, nous cherchons à renforcer la proposition et la relation client, deux éléments vecteurs de compétitivité. Enfin, une fois le client « sorti de la boutique », notre travail ne s’arrête pas là : nous assurons son suivi et le service après-vente afin de maintenir une fidélisation constante.

Aujourd’hui, pouvez-vous nous livrer en avant-première quelques réflexions de votre groupe de travail pour améliorer le parcours client ?

J-C. S : Tout d’abord, nous avons composé notre équipe en décembre dernier. Ses membres sont issus des 3 départements des Lubrifiants : Grande Distribution (GDI), TLSA et Entreprise. Pendant 3 semaines, nous avons étroitement travaillé ensemble pour livrer toutes nos idées sur un support mural. Et je tiens à le souligner : nous n’avons pas été freinés et sommes allés très loin ! Les uns et les autres, nous nous sommes entraînés dans une ambiance de travail à la fois dynamique, bienveillante et collaborative !
À la suite d’une phase de sélection réalisée conjointement avec le Codir de Lubs France, nous avons retenu 10 idées.

Déjà, je vais vous parler du « Welcome Pack ». Quand nous concrétiserons une vente avec un client, nous l’appellerons dans les 10 jours qui suivent son achat. Il recevra ensuite un mail personnalisé pour récapituler les services et avantages qui lui sont destinés. C’est une façon de valoriser l’intégralité de notre offre commerciale et de renforcer l’accompagnement de notre partenaire.

Deuxième idée livrée pour vous en avant-première : le « tchat » technique du Centre Relation Client (le CRC, basé à Nantes). Cet outil 2.0 permettra d’assurer une interaction constante avec nos clients. Je vais vous expliquer… Quand le client se rend sur son portail en ligne, dès que sa souris affleure un item spécifique, une petite fenêtre s’ouvre sur cette question : « Comment puis-je vous aider ? ». Le client peut alors formuler sa demande. Après 2 voire 3 réponses automatiques, il peut être directement mis en relation avec un conseiller clientèle.

Enfin, nous souhaitons renforcer la personnalisation des portails internet de nos clients, véritables pivots de la concrétisation d’achats via les commandes en ligne. Pour accompagner le lancement d’un produit ou d’un service, nous y diffuserons des informations momentanées et ciblées en fonction de la typologie du client. C’est un gain de pertinence pour le relai de nos offres commerciales !

Monir, dites-nous comment se construit une stratégie prix ?

M.A : Une stratégie de prix se construit autour de 3 éléments : l’objectif commercial fixé, notre positionnement sur les segments de marché et notre image de marque. Il est déjà essentiel de connaître l’environnement commercial, qui se perçoit au travers de nos parts de marché, la notoriété de nos marques et l’analyse du comportement de la concurrence en termes de stratégie et de positionnement sur les prix.

Pour conduire ces analyses, nous disposons de plusieurs outils, notamment PriceInsight, développé par l’équipe Support & Coordination Métier (SCM), ou d’autres outils spécifiques à certains marchés comme Stratigest pour GDI ou Dumbo, utilisé chez Entreprise. Une étude de marché conduite en 2021 par le Groupement Interprofessionnel de l’Automobile (GIPA) nous renseigne également sur la notoriété et l’image de nos marques.

Nous sommes aussi forts d’une équipe où toutes les entités des Lubrifiants sont représentées !
Leurs expertises sont de précieux atouts pour cerner les marchés sur lesquels nous opérons.

Quel serait « le prix juste » sur les produits de Lubrifiants France ?

M.A : Le « prix juste » est le prix que le client serait prêt à payer pour un produit donné en prenant en considération sa valeur intrinsèque, sa notoriété, son image de marque ainsi que tout l’accompagnement que nous lui proposons. La fixation de ce prix doit nous permettre d’assurer la profitabilité de nos affaires et refléter notre positionnement sur chacun des marchés que nous ciblons.

À l’heure actuelle, il est encore un peu tôt pour le déterminer. Néanmoins, une chose est certaine : la plupart de nos marques bénéficient d’une très bonne notoriété sur le marché français, comme Quartz pour les véhicules légers et Rubia pour le segment des transports. Cette solide réputation nous donne un avantage concurrentiel de taille pour fixer des prix plus hauts. A contrario, sur des segments où il nous faut conquérir des parts de marché, comme les huiles de transmission et les liquides de refroidissement, nous devons fixer des prix plus attractifs que ceux proposés par la concurrence. Enfin, il est important de préciser qu’un même article peut être commercialisé chez Entreprise, GDI ou TLSA. Il faut donc être vigilant et s’assurer de respecter une logique de prix entre ces différents segments de marché.