Pour la 10ème année consécutive, le service Consommateurs, De Vous à Nous, est “Elu Service Client de l’Année 2019” dans la catégorie “Services aux automobilistes”. Cette 10ème victoire consacre la pérennité des compétences du groupe Total en matière de Relation Client et la mobilisation des équipes au quotidien. Cette récompense est le reflet de la constante implication de nos collaborateurs, qui ont tous à cœur de fournir le meilleur service aux consommateurs. Merci aux équipes et aux collaborateurs du Groupe qui sont sollicités pour répondre aux demandes des internautes et consommateurs le plus rapidement possible.
3 questions à Cécile BAILLOT-D’ESTIVAUX, responsable du service Consommateurs de Total :
1. Comment le service Consommateurs de Total est-il organisé ?
Le service Consommateurs est le point d’entrée unique BtoC de Total (hors Total Spring, également lauréat dans sa catégorie), nous traitons bien sûr les demandes du Réseau, mais aussi celles des Lubrifiants, des
Combustibles, de la Fondation, de total.com, de la Compétition et du Recrutement.
Le service Consommateurs de Total est une fusée à trois étages :
• un plateau dédié d’une vingtaine de conseillers basé à Poitiers en charge de l’accueil des consommateurs de 8h00 à 20h00, 6 jours sur 7 et du traitement de leurs demandes “simples” (80% des demandes).
• une équipe de 6 personnes, basée à Nanterre, affectée au traitement des dossiers complexes.
• 500 experts métiers en support pour argumenter les réponses apportées à nos consommateurs.
Cette organisation a pour objectif de répondre de façon précise et rapide au grand public et contribuer ainsi à renforcer la proximité client.
2. Quelle est la particularité de ce prix et quels sont les critères pour l’obtenir ?
Avec 11 ans d’existence, le prix « Elu Service Client de l’Année » est désormais une référence pour tous les métiers de la Relation Client. C’est l’occasion pour les entreprises participantes, réparties par secteurs d’activités, de se confronter aux meilleures pratiques du métier et d’évaluer ainsi la qualité du service proposé à leurs clients.
3. Quels sont les facteurs de réussite de l’équipe ?
Cette élection est préparée avec enthousiasme par les équipes internes comme externes avec l’objectif d’apporter la meilleure réponse à nos clients.
Notre volonté est avant tout de faire de Total une entreprise à l’écoute et au service de ses clients.
C’est un vrai challenge renouvelé à chaque fois, et c’est toujours avec l’envie de faire mieux que nous remettons chaque année notre prix en jeu :
• formation et sensibilisation des conseillers,
• amélioration des processus et des délais de réponse,
• développement de nouveaux canaux de contacts : tchat, Facebook.
Nous sommes ravis de décrocher ce 10ème prix consécutif ! Un bel anniversaire et une reconnaissance du travail accompli par nos collaborateurs mais aussi par ceux de notre partenaire Armatis LC.
Un grand MERCI à tous !
