Trois entités ont décidé de s’unir pour augmenter la qualité de service support SI aux stations-service. Le département
Systèmes Monétiques et Data Management, le département Développement Construction Maintenance de la direction
Réseau et Cartes Pétrolières en collaboration avec la DSI du MS ont lancé l’été dernier le projet MAVERIC⁽¹⁾.

“Concentré par la gestion quotidienne de sa station et par le service aux clients finaux, l’exploitant ne peut se permettre d’avoir des dysfonctionnements informatiques sans une assistance opérationnelle performante derrière”, explique Sylvie LEVESQUE, responsable du département Systèmes Monétiques et Data Management. Aujourd’hui, lorsque l’exploitant rencontre un problème technique SI, il contacte l’équipe support informatique qui l’assiste dans sa résolution. Malheureusement, le service apporté n’est pas toujours au rendez-vous pour répondre aux attentes de l’exploitant qui se retrouve vite démuni lorsqu’il doit à la fois gérer sa station et les problèmes informatiques. “Un sentiment de frustration peut survenir de leur part lorsque des
réponses et des solutions ne sont pas apportées rapidement, les exploitants ont le sentiment qu’il n’y a aucun suivi. Certains tentent même de résoudre eux-mêmes le problème, ce qui impacte le bon fonctionnement de la station”, souligne Sylvie.

La première étape du projet MAVERIC a été de rencontrer les équipes du support informatique. À travers un jeu de rôle exploitant – assistance technique, organisé par le groupe de travail, les équipes ont pris conscience du quotidien des gérants de station. “De notre côté, nous avons constaté un réel manque de connaissances, d’informations techniques et de formation des équipes”, développe Sylvie. Pour y pallier, il a été décidé de leur fournir une base documentaire plus complète et d’organiser des séances de travail collectives pour réaffirmer le rôle et les responsabilités de chacun. Plus ludique et synthétique, le
guide pratique permet une meilleure compréhension des gestes à faire en cas d’anomalies. Le 13 mars dernier à la station autoroutière de Brie-sous-Forges, quatre ambassadeurs du support technique ont rencontré l’équipe de la station sur leur terrain. L’occasion parfaite de leur rappeler les enjeux du Réseau France et les conséquences de tels dysfonctionnements SI pour le business des stations mais surtout de s’écouter et de se comprendre.

En leur apportant plus de rigueur, le projet MAVERIC doit permettre aux équipes techniques de tendre vers l’excellence opérationnelle.

Rendez-vous d’ici quelques mois pour un prochain point d’étape.

(1) Mesures d’Amélioration Visibles de l’Ensemble du Réseau Interconnecté.