C’est un 17^ème trophée « Élu Service Client de l’Année » (ESCDA) qui vient compléter le palmarès du Service Consommateurs de TMF !

De quoi aborder l’année 2026 avec un bel élan, armés d’un engagement qui place toujours la satisfaction des clients au cœur des priorités.

Retrouvez l’équipe du Service Conso
lors de la soirée ESCDA 2026

«  TotalEnergies, leader de la transition énergétique, se distingue par sa proximité avec ses clients et la qualité de ses produits et services.

Désormais, l’accent est aussi mis sur l’accompagnement vers une énergie durable. Nous avons à cœur de toujours mieux servir nos clients, car leur satisfaction est la clé de nos succès futurs. 

Bravo aux équipes pour cet engagement constant, je suis fier de vous ! »

Anthony HUMBERT
Directeur de division Relations Clients et Communications

L’équipe de L’aparté est allée à la rencontre de Catherine HILL, chef du département Service Consommateurs, et de Concorde MOUTOMÉ, conseillère de niveau 2 au Service Consommateurs et référente Processus. Elles nous dévoilent les coulisses de cette victoire et la valeur ajoutée de l’expertise du Service Consommateurs.

Félicitations pour ce nouveau trophée ESCDA ! Racontez-nous les coulisses de ce succès…

L’ensemble des lauréats Élu Service Client de l’Année 2026

Concorde MOUTOMÉ : Merci à vous ! Nous sommes heureux de cette belle récompense ! Nous la devons au travail de fond que nous avons menés tous ensemble sur l’optimisation des processus et surtout, à notre volonté constante de progresser. Cette victoire n’aurait pas été possible sans une équipe soudée, qui valorise les initiatives collectives et encourage des échanges de qualité.

Catherine HILL : Tout à fait d’accord avec toi Concorde. L’épanouissement des équipes est indispensable pour atteindre l’excellence opérationnelle. Tout repose sur une communication régulière, adaptée et libre. Au quotidien, cela se traduit par l’organisation régulière d’ateliers de travail « Qualité », qui réunissent les conseillers, les experts métiers, les commerces et les chefs de projets marketing. Je suis heureuse de constater que mon équipe développe ses compétences et gagne en autonomie en étant en contact direct avec cette diversité d’interlocuteurs. Chacun apporte sa pierre à l’édifice et devient référent sur des processus spécifiques, qu’il s’agisse du RGPD, de la fidélisation client, des réseaux sociaux, etc. Cette harmonie d’expertises nous permet d’offrir une expérience client complète et irréprochable, tout en favorisant le bien-être et à l’épanouissement de chacun.

Quelle est la fois où vous pensez avoir créé de la valeur pour le client et TMF ?

C.H : Je pense à la validation de nos réponses aux avis Google. Chaque avis publié par un client fait l’objet d’une réponse rédigée par le Service Consommateurs, en cohérence avec la ligne directrice de TotalEnergies et dans le respect des principes éthiques. En associant l’ensemble des parties prenantes pour définir les éléments de réponse, nous permettons aux équipes de se sentir écoutées et pleinement impliquées dans l’amélioration de la satisfaction client.

C.M : De mon côté, j’avais été sollicitée afin de restructurer l’organisation de notre base de connaissances, un outil essentiel pour aider les conseillers à formuler des réponses types aux demandes des clients. Cette mise à jour m’a conduite à supprimer les contenus trop anciens ou obsolètes, ce qui a permis aux équipes de gagner en réactivité dans le traitement des réponses. Observer ce gain d’efficacité était très valorisant !

Le Service Consommateurs de TMF en chiffres-clés

Quelles sont les innovations du Service Client sur l’année 2025 ?

C.H : Je commencerais par évoquer l’intégration de notre nouveau logiciel CRM (Customer Relationship Management), un outil essentiel pour piloter efficacement la relation client. La migration vers Microsoft Dynamics a demandé une forte implication des équipes, et je tiens à les remercier chaleureusement pour leur mobilisation ! J’en viens ensuite à l’ouverture d’un deuxième centre d’appel à Porto, pour soutenir les conseiller Armatis de Poitiers et renforcer notre capacité de réponse. Enfin, je terminerais sur le Projet IA Voice, une solution d’intelligence artificielle qui sera adoptée par le Service Consommateur pour remplacer les systèmes vocaux interactifs traditionnels. Et puisque l’IA est au cœur de nos évolutions, nous avons la chance de compter une très bonne ambassadrice au sein de l’équipe…

C.M : Et cette ambassadrice, c’est moi ! En tant qu’Upgrader IA chez TMF, je peux témoigner de l’intégration rapide de l’IA dans notre quotidien professionnel et de l’évolution qu’elle a apportée à nos missions. Les tâches répétitives sont désormais automatisées, l’accès à l’information est plus rapide, nous pouvons créer des agents personnalisés et analyser plus efficacement les documents. L’IA est devenue un véritable levier d’optimisation et d’innovation ! Encore faut-il bien la mettre en place et identifier les cas d’usage les plus pertinents. Qu’il s’agisse de diffuser des fiches pratiques « Astuces IA » ou d’organiser des formations adaptées aux missions quotidiennes des conseillers, nous accompagnons les équipes afin de les rassurer et de leur montrer les bénéfices immédiats de ce nouvel outil.

Un petit message avant de nous quitter ?

C.M : Je dirais qu’il faut savoir cultiver le goût du défi et le mettre au service de l’excellence client. C’est une véritable fierté de travailler pour une société qui a remporté à 17 reprises le trophée ESCDA. Rien de mieux que la compétition pour progresser !

C.H : Pour conclure, je retiendrais 3 mots : Responsabilité, Confiance et Valorisation. Si nous gardons ces valeurs en ligne de mire, comme les points cardinaux d’une boussole, nous continuerons à tracer la voie d’un service client reconnu pour sa qualité et porté par des équipes solidaires.
Plus que jamais, nous sommes One Team au service de nos clients !