Une victoire à nouveau remarquable, puisque sur les 45 catégories, Total est la seule dorénavant à comptabiliser 12 victoires consécutives !
Ce nouveau succès souligne l’implication constante des équipes à l’atteinte de l’un de nos objectifs communs : être le champion de la proximité. Il est le reflet d’une mobilisation sans faille pour fournir le meilleur service aux consommateurs.

Etude BVA – Viséo CI – Plus d’info sur escda.

Marine SANTINI et Mireille KNIGHT, conseillères du service Consommateurs de TMF – Nanterre

12 victoires consécutives ! Quel est votre secret pour garder une telle constance ?

L’esprit sportif et la bonne humeur aussi souvent que possible ! C’est un marathon de 6 semaines, qui demande préparation et entraînement ! Plus sérieusement, une bonne cohésion entre les équipes du Spazio et de Poitiers qui sont en première ligne !  La mise à jour des procédures et des FAQ tout au long de l’année nous permet également d’être réactifs le moment venu et sur les différents canaux où nous sommes sollicités : appels téléphoniques, e-mails, formulaires de contact, Facebook, Chat.

Si vous deviez mettre en avant trois points forts du service Consommateurs ?

• La réactivité : la prise en charge rapide du consommateur, notamment sur Facebook où le temps de réponse a nettement diminué cette année, 1h05 au lieu des 2h recommandées par le concours.

• La disponibilité : prendre le temps de reformuler la demande et de personnaliser la réponse.

• La qualité : une vraie qualité d’écoute et de réponse apportée afin de créer un lien de confiance avec le client.

Mention spéciale à nos collègues de l’équipe Digitale de TMF grâce à qui nous avons obtenu l’excellente note de 19,47/20 pour la navigation « internet ». Un vrai travail d’équipe !

Delphine FERCHAUD et Aude NEUMANN, managers opérationnels du service Consommateurs chez Armatis – Poitiers

Comment étiez-vous organisés lors de cette première période de confinement ?

Delphine : Nous avions une partie de l’équipe en télétravail et une autre sur site. Nous sommes revenues à 100% avec Aude lorsque les tests ont commencé, afin d’être au plus près de nos équipes. Lors du premier confinement, nous avions mis en place un tchat commun via une plateforme accessible à toute l’équipe qui nous a permis d’échanger régulièrement et de rester un maximum en contact.

Juste avant l’élection, qui cette année a été décalée fin août, les conseillers ont répondu à un quiz permettant de valider leurs compétences déjà acquises lors de formations réalisées au cours de l’année.

Cette période de confinement a été un bon exercice pour l’équipe qui a su s’adapter à cette situation inédite et rester soudées pour assurer une qualité de service optimale.

Quelles actions ont été mises en place pour animer et motiver les équipes ?

Aude : Chaque jour, nous envoyons les résultats de l’activité à l’équipe et nous mettons régulièrement en place des animations pour favoriser la cohésion et développer les compétences. Allier l’utile à l’agréable, voilà ce qui nous inspire !

C’est toujours avec une certaine excitation et un réel engouement que nous préparons cette élection avec l’objectif d’apporter la meilleure réponse à nos clients. Il représente chaque année un vrai challenge où notre volonté reste avant tout d’assurer la continuité de service et la satisfaction client.

Avec la crise sanitaire que nous vivons, il n’est pas toujours aisé de continuer à mettre en place des animations mais nous en gardons quelques-unes en tête :

• Une journée à thème par mois : Halloween, Noël… l’objectif est de fédérer les équipes autour d’un thème convivial ou original.
• Le Rallye Poitiers – Paris : les collaborateurs doivent chaque jour franchir des étapes de manière ludique et instructive. Le Rapid FAQ est celui qui remporte le plus de succès auprès des équipes. Le but étant de répondre à des questions le plus rapidement possible en cherchant l’information dans notre base documentaire que nous utilisons quotidiennement. Un excellent moyen de développer l’esprit de compétition tout en continuant à se former.