Un beau jour où vous faites le plein en station, une question étrange vous vient à l’esprit… Comment ce pétrole brut, noir et visqueux, peut-il bien se transformer en un liquide transparent et de la couleur de votre jus de pomme ?

Ça tombe bien, car l’équipe de L’aparté est convaincue d’une chose : il n’y a pas que le carburant qui doit être limpide, les pensées aussi !

Mais pour chasser le trouble, il faut remonter le pipeline avec nous. Composants, raffinage, additivation et incorporation de biocarburants, la fabrication de l’essence et du gazole n’aura plus de secrets pour vous.

Qu’on ouvre les vannes !

Du pétrole brut au carburants

L’interview express

Bénédicte BOUVIER, Chef du service Maîtrise Qualité Produits, répond aux questions que tout le monde se pose sur les carburants.

Et que ça carbure !

Bénédicte, qu’est-ce qui définit un carburant de qualité ?

Bénédicte BOUVIER : La qualité d’un carburant est évaluée selon trois critères, qui conditionnent sa commercialisation :

• Le respect des spécifications en vigueur : les essences et les gazoles doivent respecter un ensemble de propriétés pour pouvoir être commercialisés en station. Par exemple pour l’essence, l’indice d’octane, qui mesure sa résistance à l’auto-inflammation dans le moteur, doit être supérieur à 95 pour le SP95 et supérieur à 98 pour le SP98. C’est pour cela qu’il y a 2 types d’essences sans plomb en station ! S’agissant du gazole, on s’intéresse à l’indice de cétane qui doit être à un minimum de 51 pour garantir une bonne qualité de combustion. Enfin, l’essence et le gazole doivent avoir une teneur en soufre inférieure à 10ppm, afin de garantir un fonctionnement optimal des systèmes de dépollution des véhicules et préserver l’environnement de rejets soufrés.
  
• La garantie du caractère loyal et marchand des carburants : le caractère « marchand » s’attache à des caractéristiques qui renvoient à la perception instantanée du produit par le client. Par exemple, un produit qui présente une odeur ou une couleur inhabituelle, n’est pas considéré comme marchand. Enfin, le caractère « loyal » s’inscrit dans le temps, lorsque le produit conserve ses caractéristiques et donne satisfaction au client tout au long de son utilisation.
  
• La garantie des performances des carburants de qualité supérieure : pour améliorer les propriétés et les performances des carburants, comme ceux appartenant à la gamme Excellium, nous ajoutons des additifs spécifiques qui assurent une meilleure protection du moteur et permettent ainsi de réduire la consommation de carburant et les émissions polluantes¹.

Parlant de perception du produit, est-il possible d’évaluer la qualité d’un carburant à l’œil nu ?

B.B : Sans remplacer une analyse en laboratoire, une simple observation visuelle peut donner plusieurs indices sur la qualité d’un carburant. Et parce qu’une image est bien plus parlante que des mots, découvrez en trois vidéos les principales astuces pour détecter des anomalies à l’œil nu sur un carburant !

Plus en détail, comment les contrôles de qualité des carburants sont-ils réalisés ?

B.B : La qualité des carburants fait l’objet de contrôles rigoureux tout au long de la chaîne logistique, depuis la raffinerie jusqu’à la station-service, en passant par les dépôts pétroliers. En station, les équipements sont aussi régulièrement contrôlés, notamment afin d’éviter toute présence d’eau au fond des cuves. En effet, l’eau constitue l’un des principaux facteurs de contamination des carburants. Une pollution d’un carburant par de l’eau peut provoquer de gros dégâts sur les systèmes d’injection des moteurs et ainsi des pannes de véhicules et des réclamations de la part des clients. Notre priorité est donc d’anticiper ces risques afin de garantir en permanence la qualité du produit distribué.

Justement, quelles sont les étapes du traitement d’une réclamation client sur la qualité d’un carburant en station ?

B.B : Le traitement d’une réclamation client liée à la qualité du carburant se déroule en plusieurs étapes :

• Réception de la demande par le Service Consommateurs : le moyen le plus simple pour un client qui souhaite porter réclamation est d’appeler le Service Consommateurs de TMF. Les téléconseillers ouvrent alors un dossier. Pour l’instruire, ils demandent au client certaines pièces justificatives et identifient la station où le plein a été effectué. Une fois ces éléments collectés, le dossier est transmis au service Maîtrise Qualité Produit (MQP) pour enquête…
  
• Enquête par le service Maîtrise Qualité Produits :
  • Étude du dossier client : le service MQP étudie attentivement chaque dossier et analyse l’ensemble des documents transmis par le Service Consommateurs. L’équipe mène des investigations complémentaires en station et parfois plus en amont dans la chaîne logistique (camion d’approvisionnement, dépôt de stockage ou raffinerie). Le Service Consommateurs et l’équipe MQP échangent régulièrement tout au long de l’instruction du dossier.
  • Analyse d’un échantillon de carburant : en fonction des besoins nécessaires à l’instruction du dossier, l’équipe MQP peut demander au client que son garagiste prélève un échantillon de carburant dans le réservoir de son véhicule. L’échantillon est alors envoyé dans un laboratoire indépendant pour analyse. Suivant les résultats de cette analyse, MQP mandate un préleveur pour prendre des échantillons dans les cuves de la station afin de s’assurer qu’aucune anomalie n’est relevée.
    
• Réponse apportée au client : sur la base des conclusions de l’enquête réalisée par le service MQP, le Service Consommateurs informe le client de la décision prise concernant sa demande d’indemnisation. En cas de refus de prise en charge, une lettre de réponse détaillée rassemblant les éléments clés du dossier lui est adressée.

1. par rapport à un carburant non additivé ↩︎