Plutôt le thaï de la rue du Sentier ou celui de la rue des Archives ? La note Google nous le dira !

Si elles nous aident déjà à arbitrer nos choix pour nos sorties resto après le travail, nos stations-service n’échappent pas, elles non plus, à la logique des notes et avis Google.

Que l’on parle de visibilité, de réputation ou encore d’expérience client, Lucie HUC, chef de projet digital Réseau, nous dévoile les enjeux des notes Google et toute la stratégie déployée par TMF pour viser toujours plus haut !

Objectif : décrocher les étoiles… les 5, évidemment !

Lucie, pourquoi les notes et les avis Google sont-ils devenus un véritable enjeu pour nos stations-service ? 

Lucie HUC : La fiche Google est devenue la vitrine de notre service client, mais son importance va bien au-delà ! Elle répond à plusieurs enjeux. Les deux premiers sont la réputation et le trafic. Une station bien notée et avec des commentaires positifs renforce notre image de marque et peut donner envie à davantage de clients de s’y rendre. Ensuite, vient la visibilité. Derrière chaque fiche Google, se cache ce que nous appelons un quality score. Plus la fiche est complète et à jour, avec la bonne adresse, un numéro de téléphone, des photos ou encore des réponses aux avis des clients, plus ce score est élevé. Résultat : la station est mieux référencée sur les résultats de recherche Google. Les avis constituent également un véritable baromètre de l’expérience client. Les notes et commentaires nous donnent une vue d’ensemble sur la satisfaction et nous permettent d’identifier rapidement des axes d’amélioration pour mieux répondre aux attentes exprimées. Les fiches Google sont enfin un bon moyen d’observer ce qui se fait ailleurs : repérer les points forts et les faiblesses de nos concurrents, nous inspirer de certaines bonnes pratiques et, surtout, continuer à nous différencier !

Concrètement, comment procédez-vous pour améliorer les notes de nos stations ?

L.H : Bonne question car, au-delà d’avoir une fiche complète et répondre aux avis, il existe une action concrète pour faire grimper les notes Google : inciter les clients à laisser un avis positif ! Nous sensibilisons les gérants des stations à cette démarche et nous mettons à leur disposition deux outils pour faciliter le dépôt d’avis en ligne.

Déjà, lorsque vous payez en caisse, vous trouverez une plaque contenant une puce NFC. Lorsque vous posez votre téléphone dessus, l’encart « Laissez un avis » de la fiche Google s’ouvre automatiquement sur votre smartphone. Enfin, nous avons déployé des supports positionnés aux coins de caisses, avec un QR qui renvoie vers la section “Avis” de la fiche Google. Avec tout ça, les étoiles sont à votre portée !

Et une fois les avis publiés, comment sont-ils traités et comment y répondez-vous ?

L.H : Tout commence par une notification ! Dès qu’un client publie un avis Google sur sa station, le gérant reçoit un mail qui le redirige vers une plateforme dédiée. Tous les avis y sont centralisés et classés selon l’activité concernée : carburant, recharge électrique ou lavage. C’est là qu’une intelligence artificielle entre en jeu : elle analyse le contenu de chaque avis et suggère une réponse adaptée, à partir d’une base d’éléments de langage rédigés par nos équipes. Le gérant reste bien sûr libre de la modifier ou de rédiger sa propre réponse. Celle-ci passe ensuite entre les mains du Service Consommateur qui la valide ou l’ajuste avant de la publier sur Google.

En cas d’avis contenant des propos injurieux ou des menaces, le gérant peut le signaler directement depuis la plateforme. L’avis est alors transmis au Service Consommateur qui, s’il confirme le signalement, demande sa suppression auprès de Google. Si, après deux relances, Google n’a pas donné suite à la demande, nous publions une réponse condamnant ce type de propos.

Et alors, avec tous ces efforts, a-t-on décroché des étoiles ?

L.H : Oui ! Et c’est bien parce que nous avons des équipes investies que nous pouvons viser les étoiles ! Le sens de l’accueil de nos gérants et leur mobilisation pour inciter les clients à partager leur expérience positive ont porté leurs fruits : nous sommes passés d’une note moyenne de 3,69 étoiles en septembre 2024 à 4,10 étoiles en septembre 2026 !

Évolution de la note Google globale, de septembre 2024 à septembre 2026 :
Décollage immédiat vers les étoiles !

C’est pourquoi, j’aimerais leur dire un grand Merci ! Ils sont chaque jour au contact des clients et nous savons que le contexte actuel sur le marché pétrolier ne leur facilite pas toujours la tâche. Malgré cela, leur engagement et la qualité de leur accueil restent toujours au rendez-vous. Et cela se voit : aujourd’hui, nous sommes mieux positionnés face à nos concurrents. Alors cette quatrième étoile, c’est aussi la leur !