Un concentré de performance et d’efficacité ! LaBox Dynamics, le nouvel outil dédié à la gestion de la relation client, a été lancé le 12 janvier dernier.

Entièrement repensé pour améliorer nos processus métiers, ce CRM¹ offre tous les atouts nécessaires pour poursuivre notre objectif premier : la satisfaction de nos clients !

Embarquez à bord du vol Dynamics !

Envie d’en savoir plus sur les coulisses du déploiement de Dynamics ? Partez à la rencontre d’Anthony HUMBERT, Chef du département Relation Client et Communications, et de Mehdi KASMEIN, Chef de projet du CRM LaBox Dynamics.

Anthony, Mehdi, quelles raisons ont motivé de faire évoluer notre outil de pilotage de la relation client ?

Anthony HUMBERT : Il y a 19 ans, le Service Consommateurs de TMF venait tout juste d’être créé et jouait déjà les avant-gardes… En effet, nous avons été le premier service au sein de la Compagnie à adopter un CRM (LaBox), un outil informatique de gestion de la relation client développé par Salesforce.
Au moment de sa lancée, nous étions à la pointe de l’innovation, mais avec les années qui passent, nous nous sommes retrouvés avec un outil complètement obsolète et qui peinait à s’adapter aux nouvelles attentes de nos clients. Il fallait que tout cela change. Il devenait indispensable de repenser entièrement notre outil et ainsi ouvrir le champs des possibles pour gagner en productivité…

Mehdi KASMEIN : Une des priorités était d’élargir l’accès au nouveau CRM à l’ensemble des métiers de la relation client et non plus uniquement aux équipes du service consommateurs. En intégrant près de 400 experts dans le logiciel, tels que les chefs de secteur, les équipes de la direction HSSEQ, celles de la Fondation TotalEnergies et de la Compagnie, nous favorisons le partage d’informations et assurons une traçabilité complète du traitement des requêtes, depuis leur ouverture jusqu’à leur clôture. Ensuite, nous voulions incorporer davantage d’outils digitaux, en particulier des solutions d’intelligence artificielle pour automatiser certaines tâches, afin de gagner en rapidité dans le traitement des dossiers clients. Enfin, il fallait que ce nouveau CRM intègre un tableau de bord clair et riche en indicateurs d’analyse pour faciliter le pilotage et l’évaluation de notre performance. C’est aussi en sondant les attentes des différents métiers que nous avons pu définir un cahier des charges et nous lancer dans la construction du nouvel outil.

Dites-nous tout : de A à Z, nous voulons connaître les étapes de construction du logiciel…

M.K : Avant de vous dérouler tout l’alphabet, une nouvelle a quelque peu bousculé notre programme : alors que nous envisagions de migrer vers une version plus performante de Salesforce, la Compagnie a choisi Microsoft Dynamics pour piloter l’ensemble de ses services de relation client.
Nous avons donc ajusté notre cahier des charges pour répondre à ces exigences, tout en conservant nos priorités. Après de longs arbitrages pour s’entendre sur les fonctionnalités à garder ou à déployer ultérieurement, nous avons conçu un modèle de données, conforme au RGPD et capable de refléter à la fois l’activité du service consommateurs et les besoins exprimés par les métiers. Aidés par les équipes d’Accenture, l’heure était venue de travailler sur l’architecture de l’outil et définir ce que nous appelons des « user story », qui correspondent à des descriptions précises des besoins utilisateurs afin de faciliter le codage…

A.H : C’est là où nous passons à l’étape du développement ! Plutôt que de concevoir l’outil en un seul bloc, les équipes d’Accenture ont fractionné le travail : chaque composant a été développé, testé et validé indépendamment des autres. Cela nous a permis de disposer de fonctionnalités au fil de l’eau, de mieux cibler les anomalies et ainsi éviter leur reproduction sur d’autres parties du projet. Une fois l’ensemble des fonctionnalités codées et testées, nous avons pu passer à l’étape finale : le déploiement de l’outil auprès des équipes.

Et alors ? Comment s’est déroulée cette phase ?

M.K : Disons qu’avec tous les imprévus que nous avons rencontrés, cette phase s’est plutôt bien déroulée ! Dès la fin du mois d’octobre, nous avons mis en place plusieurs sessions de formation échelonnées sur une durée de deux mois et adaptées aux besoins des différents métiers suivant leurs usages de l’outil. Le logiciel étant simple et intuitif, la prise en main a été rapide.

A.H : Oui mais nous avions quelques petits cailloux dans la chaussure… Le plus contraignant était la fin de la licence Salesforce, qui intervenait en janvier 2026. Pour éviter le renouvellement du contrat, nous avons dû accélérer le pas, voire, limiter certaines fonctionnalités pour tenir ce délai très serré ! C’était un véritable exercice d’équilibriste à tenir pour respecter le budget, les échéances, les exigences de la Compagnie et des métiers, tout en faisant face aux multiples contraintes techniques. Mais impossible n’est pas TMF… Le 12 janvier dernier, nous avons afin pu célébrer le lancement officiel et toutes les équipes ont basculé sur LaBox Dynamics.

Félicitations ! Quels sont les premiers retours depuis le lancement de Dynamics LaBox ?

M.K : Nous avons eu des retours très positifs de l’ensemble des équipes, qui apprécient la simplicité de l’outil. Avant, le Service Consommateurs et Armatis manquaient de visibilité sur l’état d’avancement de certaines requêtes traitées par d’autres expertises métier, en dehors du périmètre de l’ancien CRM. Maintenant que tous les acteurs de la relation client sont intégrés dans le logiciel, l’information est tracée et centralisée : chacun dispose d’une vision partagée et peut suivre le traitement des dossiers clients de bout en bout. L’automatisation de certaines tâches, comme la génération d’emails type, l’activation de notifications lors de transferts de tickets ou l’envoi instantané de questionnaires de satisfaction à chaque clôture de dossier, nous permet aussi d’être beaucoup plus réactifs.

A.H : Essentiel ! L’envoi automatique de ces questionnaires de satisfaction était bienvenu pour mieux cerner les attentes et la satisfaction de nos clients… et également se réjouir de leurs retours positifs ! Depuis le lancement du CRM, la qualité de notre service client est évaluée en moyenne à 4,2/5 et les utilisateurs attribuent la note de 7,8/10 à la question de savoir s’ils recommanderaient TotalEnergies à un proche. L’intégration d’un tableau de bord qui met à disposition de nombreux indicateurs restitués sous forme de graphiques, nous offre une vision globale et en temps réel de notre performance. Nous pouvons ainsi analyser les tendances et ajuster notre traitement, notamment en suivant le volume mensuel des requêtes ainsi que leur classification par type de besoin. En clair, avec LaBox Dynamics, la continuité du service est assurée et nous gagnons en fluidité, réactivité et visibilité. Reste maintenant à intégrer de nouvelles fonctionnalités pour franchir d’autres cap de performance

Vous nous apportez le mot de la fin : quelles évolutions sont-elles à venir pour enrichir l’outil ?

M.K : La prochaine étape consiste à étendre l’usage de l’IA à l’ensemble des actions réalisées dans le CRM, qu’il s’agisse de l’assistance rédactionnelle, de la correction orthographique, de la synthèse des requêtes clients ou encore, de la génération automatique d’une plus grande variété de modèles d’emails. L’intégration de l’IA va également nous permettre de traiter des demandes en dehors des heures d’ouverture. Même lorsque le service client sera fermé, l’outil sera en mesure d’analyser la demande client, de créer automatiquement une requête et, lorsque cela est pertinent, de proposer une réponse standard. Une autre évolution importante consiste à connecter le serveur téléphonique à Dynamics. Ainsi, dès la réception d’un appel, l’IA pourra transcrire et synthétiser la conversation puis générer une requête sans que le conseiller n’ait à intervenir. Pour les équipes, ces évolutions vont représenter un véritable gain de temps dans la prise en main et le traitement des dossiers !

A.H : Nous pouvons envisager toutes ces évolutions car nous avons conçu un outil plus simple et capable d’intégrer une multitude d’ajustements. Nous avons gagné en agilité. Pour preuve, dans un contexte marqué par la crise du détroit d’Ormuz et les évolutions du programme du Club TotalEnergies, nous avons fait face à un niveau inédit de sollicitations de la part de nos clients. Malgré cet afflux, le nouveau CRM a prouvé sa résilience et la continuité de service a été assurée. Nous avons passé ce baptême du feu ! Savoir que l’on est sur le bon chemin doit maintenant nous encourager à franchir de nouvelles marches pour intégrer d’autres innovations. Et cela commence maintenant. Dès septembre, nous avons l’ambition de livrer la première brique de notre plan de développement IA. Un projet passionnant.

Je tiens à remercier toutes les équipes qui ont participé à ce projet d’ampleur. Vous avez mené le déploiement de ce CRM avec beaucoup de sérieux, d’attention et de bon sens. C’est grâce à vos talents que nous continuerons à être les meilleurs de la relation client. N’oubliez pas : le CRM n’est qu’un outil pour exprimer notre potentiel. La performance viendra de l’usage qu’on en fait !

1. CRM est l’acronyme de Customer Relationship Management et signifie en français « Gestion de la Relation Client ». Il s’agit d’un système informatisé conçu pour gérer et améliorer les relations avec les clients d’une entreprise. ↩︎