Cécilia, quels sont les principaux changements rencontrés par les équipes de TPNE ?

Cécilia BELLIER-THOURET : Quand on travaille au sein d’une filiale de proximité du Commerce Général, le changement est permanent et les situations imprévisibles sont notre quotidien. La diversité de nos métiers, de nos secteurs d’activité et des situations rencontrées sur le terrain, nous exposent régulièrement à des contextes nouveaux. Par exemple, le positionnement sur la filière Bois dans notre stratégie de marché, nous a amenés à faire évoluer nos équipements et nos pratiques pour nous adapter à un métier très différent de celui de la livraison de carburants ! Des événements géopolitiques majeurs, tels que le conflit russo-ukrainien et la crise actuelle au Moyen-Orient, impactent aussi notre organisation et introduisent de nouvelles incertitudes.

Ces transformations d’ampleur ne doivent cependant pas éclipser des évolutions plus discrètes mais tout aussi significatives en termes de risques. Chaque année, nous livrons près de 300 000 clients particuliers et professionnels. Nos chauffeurs-livreurs se rendent à leur domicile et doivent composer avec une multitude de situations : un accès difficile aux équipements, un chien non attaché, un agriculteur absent… Les chantiers sur lesquels nos équipes et partenaires externes sont amenés à intervenir, sont aussi des environnements propices aux imprévus. Vous l’avez compris, chaque changement, qu’il soit structurel, conjoncturel, interne ou externe, est source d’incertitude. Ces imprévus représentent autant de risques qu’il est essentiel d’identifier pour garantir la sécurité de tous.

Justement, quels sont les types de risques associés à ces changements ?

C. B-T : Il y en a plusieurs. Lorsque des situations inhabituelles occasionnent des pertes de repères, telle que notre intervention sur le chantier complexe de l’aéroport de Roissy, nous parlons de risques liés aux personnes. Nous identifions également des risques techniques et opérationnels, qui peuvent se traduire par une disposition de cuve différente chez un client, ou des équipements et modes opératoires qui évoluent. Des risques organisationnels et de compétences apparaissent également lorsque nous nous positionnons sur de nouvelles activités, à l’image de notre Service Technique, centré sur l’entretien et l’installation de chaudières à fioul, qui se réoriente sur la pose de pompes à chaleur et de systèmes de climatisation. L’accueil de nouveaux collaborateurs ou le travail avec des partenaires externes, qui n’ont pas le même niveau de connaissances et de compétences, rentre aussi dans cette catégorie de risque. Enfin, nous sommes attentifs aux risques liés aux évolutions de l’environnement de travail, notamment dans nos activités de transport. Des éléments comme la météo, l’état des routes ou les conditions d’accès (pluie, neige, boue, conduite de nuit) peuvent modifier une situation initialement connue.

Pour maîtriser ces risques inhérents à leurs activités, comment vos équipes appréhendent-elles concrètement le changement ?

C. B-T : Pour maîtriser un risque, il faut déjà reconnaitre qu’un changement est en cours et accepter d’adapter notre manière de travailler. Pour cela, nous nous appuyons sur la démarche de Gestion du Changement, qui nous aide à mieux appréhender les situations inhabituelles, qu’elles soient prévisibles
ou imprévisibles.

Lorsque certains changements peuvent être anticipés, nous évaluons les risques et adaptons nos pratiques et équipements avant toute intervention. Par exemple, en amont d’une livraison, nos commerciaux peuvent poser des questions aux clients pour recueillir le maximum d’informations et ainsi aider
nos chauffeur-livreurs à mieux cerner le terrain. À l’inverse, face à des situations imprévues, nous encourageons nos équipes à développer leur sens
de l’observation afin d’identifier des difficultés potentielles. En cas de doute, une règle essentielle s’impose : s’abstenir d’agir et alerter un responsable,
pour évaluer ensemble la situation et partager la prise de décision.

Une fois le risque appréhendé et le bon comportement adopté, nous ne détenons qu’une partie de la solution. Pour pleinement maîtriser un risque, il nous reste à formaliser et intégrer chaque nouvelle pratique dans notre base de connaissances…

Nous touchons au mot de la fin : après l’avoir appréhendé, comment intégrez-vous le changement dans vos activités quotidiennes ?

C. B-T : Le meilleur moyen d’intégrer le changement dans nos pratiques est de s’appuyer sur les retours d’expérience de nos équipes pour en tirer des leçons. Chaque année, près de 2 000 Stop Cards sont remontées par des collaborateurs TPNE qui se confrontent à des situations inhabituelles. Nous y apportons une réponse, définissons collégialement le comportement adéquat et relayons l’information à l’ensemble des équipes, notamment aux nouveaux collaborateurs. C’est ainsi que nous enrichissons notre base de connaissances, afin que ce que nous apprenons se traduise durablement dans nos pratiques. C’est en quelque sorte notre petite jurisprudence à nous !

Les retours d’expérience peuvent également nous aider à formaliser des méthodes que nous déclenchons dans des situations exceptionnelles pour adapter rapidement notre organisation, nos règles et nos priorités. C’est le cas du Plan Rouge, une sorte de « kit de survie » enrichi au grès des expériences traversées et que nous avons réactivé pour faire face aux tensions survenues dans notre activité depuis le blocage du détroit d’Ormuz. Une telle méthode nous permet de continuer à fonctionner d’une manière maîtrisée, tout en préservant la sécurité des opérations et des équipes.

Chez TPNE, la gestion du changement est une démarche concrète et en perpétuelle évolution : elle nous permet de transformer des situations nouvelles en situations maîtrisées, au service de la sécurité de tous.

La Sécurité, pour Moi, pour Toi, pour Tous.